Big Data در مقابل CRM، کدام یک می‌تواند به کسب و کارهای کوچک کمک کند؟

Big Data همه جا هست، گاهی اوقات از وب سایت‌ها، اپلیکیشن‌های کاربردی،  ماشین‌های لاگ گیری  می‌آید. زمانی که کسب و کارها می‌خواهند با استراتژی و سودآور تر عمل کنند،  Big Data به رشد همه کسب و کارها کمک می‌کند. به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک شما ممکن است این سوال برایتان مطرح شود که Big Data چه تغییری را می تواند در کسب و کارتان ایجاد کند؟

فارغ از این که Big Data پیچیده و گران به نظر می‌رسد و برای شرکت‌هایی که منابع و زمان بیشتری دارند به وجود آمده است، اگر شما نوع شخصی از برنامه های کاربردی کسب و کار استفاده می‌کنید، شما نیز می توانید از مزایای Big Data بهره‌مند شوید حتی اگر بودجه کسب و کارتان محدود و کم باشد. یکی از مثال‌های بارز در این حوزه، مدیریت ارتباط مشتری (CRM) است که اطلاعات عملیاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد.

Big Data چیست؟

این اصطلاح به حجم گسترده ای از اطلاعات کسب و کارها که از منابع آنلاین و یا غیر آنلاین جمع آوری شده است، اشاره می‌کند. این منابع می‌تواند وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌های موبایل، نرم افزارها، مدارک و مستندات کاغذی، لاگ‌های کامپیوتری، سنسورهای شبکه و موارد بسیار دیگری را شامل می‌شود.

این حجم بسیار زیاد اطلاعات، نه صرفاً به واسطه وسیع بودن، بلکه به دلیل تصمیمات و اقداماتی که بر اساس آن می‌توان صورت داد، اهمیت دارد.

آقای خاویار آلدرت معتقد است اگرچه Big Data در سه حوزه حجم، سرعت و تنوع تعریف می‌شود، اما بخش‌های بیشتری در Big Data  وجود دارد که به عنوان یک فرصت بزرگ تلقی می شود. منافع استفاده از Big Data ، هدایت عملیات و خروجی اطلاعات ارزشمند با استفاده از الگوریتم های پیش بینی کننده برای حل مشکلات کسب و کارهاست.

به عبارت ساده Big Data اطلاعات هوشمندانه‌ای که کسب و کارها برای تصمیم‌گیری بهتر به آن نیاز دارند را در اختیارشان قرار می دهد.

 CRM چیست؟

CRM سیستمی است که کسب و کارها از آن برای مدیریت مشتریان فعلی و آینده خود استفاده می‌کنند. CRM در ابتدا توسط فروشندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد و عمدتاً در قالب یک نرم افزار است و یک مرکز داده برای انباشت، پردازش و سازماندهی اطلاعات مشتریان به شمار می‌آید.

آلدرت می‌گوید اگر چه CRM برای کارآمد شدن فروشندگان و صرف زمان بیشتر و مفیدتری برای فروش توسعه پیدا کرده است، اما در حال حاضر به عنوان یک سیستم گزارش‌گیری و ردیابی تبدیل شده است و در حال حاضر نمایندگان فروش بینش عملیاتی کمتری نسبت به آن دارند.

منافع استفاده از CRM

CRM به کسب و کارهای کوچک اجازه می‌دهد از طریق فروش های مشخص، مشتریان وفادار و راضی، سودآورتر شوند.

مایک سالم می‌گوید کاربر CRM در کسب و کارهای کوچک اطلاعات ارزشمندی خواهد داشت برای کمک کردن آنها وقتی که با یک روش جدید به چشم انداز شرکت نزدیک شدند.

مایک سالم می‌گوید این اطلاعات شامل منافع شناخت یک مشتری حقیقی برای ارتباط برقرار کردن است، که شانس انعقاد قرارداد را بهبود می‌بخشد. CRM، تیم فروش را با یک ابزار که آن را در فروش نهایی کمک می‌کند، پشتیبانی می‌کند.

CRM یک چشم سوم را در اختیار کسب ‌وکارها قرار می‌دهد تا بدانند کدام چشم انداز‌ها، صنایع، اندازه کسب و کار و دیگر اهداف، سودآورتر هستند. همچنین آنها بر اساس CRM می‌توانند تمرکز مناسبتری روی جنبه‌های فعالیت که سودآوری و منافع بیشتری بر آن ها دارد، داشته باشند.

همچنین  CRMکسب و کارها را قادر می‌سازد تا فهم بهتری از مشتریان‌شان داشته باشند و آنها را وفادار کنند و خدمات مناسب‌تری را به آنها ارائه دهند.

لری آگوستین مدیر یک شرکت تولید کننده نرم افزارهای CRM می‌گوید: همه ما این تجربه را داشتیم، زمانی که برای بار دوم با یک شرکت برای خرید محصول یا دریافت خدمات پشتیبانی تماس می‌گیریم، با فردی که بار اول با او صحبت کردیم ارتباط داده نمی‌شویم و مجبور می‌شویم در خصوص کسب و کارمان و مشکلاتمان، مجدداً به فرد جدید توضیحات‌مان را ارائه کنیم. که عموماً این موضوع احساس بدی را برای ما ایجاد می‌کند و ما به عنوان یک مشتری یا مصرف کننده، احساس می‌کنیم فروشنده ما را درک نمی‌کند.

CRM این مشکل را حل کرده است. CRM به کارمندان این امکان را می‌دهد در یک فرآیند با هدف مشخص و برای ایجاد مشتری وفادار، یک تجربه با کیفیت بالا و استوار را هر بار که آنها با مشتریان فعلی یا آتی در تعامل هستند به آنها انتقال دهند.

همه این منافع بر اساس اطلاعات CRM بنا نهاده شده است که اطلاعات زیادی را از منابع داخلی و خارجی سازمان به صورت یکپارچه تبدیل می‌کند و زمانی که کارمند به آن اطلاعات نیاز دارد، یک نگاه کامل از یک مشتری را به کارمند در زمان مناسب ارائه می‌کند.

Big Data و CRM چطور به یکدیگر ارتباط داده شده‌اند؟

آگوستین می‌گوید CRM ارزش خود را از Big Data دریافت می‌کند، به همین دلیل CRM و Big Data باهم متصل می‌شوند. CRM، داده‌های دریافتی را به اطلاعات ارزشمند و داده‌های هوشمند تبدیل می‌کند. این داده‌های ارزشمند به کارمندان کمک می‌کند بفهمند چه کسی، چرا، کجا و چه زمانی و چرا قبل از آنها با مشتریان‌شان ارتباط برقرار کرده است.

علاوه بر آن انواع مختلف دیگری از اطلاعات وجود دارد که کسب و کارهای کوچک می‌توانند در CRM به آنها دست پیدا کنند. به عنوان مثال کسب و کارهای کوچک می‌توانند در CRM مقدار زیادی اطلاعات را که به آنها در فروش و جذب مشتریان جدید کمک می‌کند، را جستجو و استفاده کنند.

نمونه‌هایی از انواع اطلاعات قابل جستجو و پیگیری در CRM به شرح ذیل است:

• نام شرکت و اطلاعات کامل آن، با افراد مرتبط و تصمیم گیرندگان داخلی شرکت.
• اطلاعات شبکه‌های اجتماعی همانند اخبار شرکت که می‌تواند مشتریان بالقوه را جذب کند.
• ثبت اطلاعات تاریخی آثار برنامه‌های عملیاتی و ایجاد ارتباط بیشتر با کارمندان.
• یک تاریخچه ذخیره شده از پروژه ها، فرصت‌ها و پیشنهادات قابل ارائه به مشتریان بالقوه، که به کارمندان کمک می‌کند نیازهای احتمالی مشتریان را درک و پیشنهاد‌های شخصی سازی شده و مناسب‌تری را به مشتریان ارائه دهند.
• پیش بینی مناسب‌تری از درآمدهای آتی بر اساس فرصت‌های آتی در CRM و احتمال تبدیل شدن آنها به پروژه های سودآور

واقعیت این است که این حجم از اطلاعات ممکن است برای کسب و کارهای کوچک گیج کننده و گاهاً غیر ضروری باشد، لذا صاحبان کسب و کار می‌توانند به صورت گزینشی اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کنند.